MS信托首席执行官露西·泰勒讨论了该慈善机构的新战略和品牌重塑，这些变化源于多发性硬化症患者不断变化的需求。
创建MS信托战略和品牌重塑背后的驱动力是什么？
露西： 原因有多种，但我将简要说明。我认为主要驱动力是多发性硬化症(MS)领域的变化如此之大，且仍在持续变化。自从我们上次制定战略以来，治疗方法已经改变，诊断标准也已更新，NHS（英国国家医疗服务体系）现在有了新的10年计划。
这一过程由多发性硬化症患者及其需求主导，旨在确保我们为他们产生最大影响。我们是一个以提供信息为基础成立的组织，并持续提供这一服务。全球各地的人们都向我们反馈信息的质量及其重要性。但我们同时也意识到人们获取信息的方式正在改变。每个人对于所需信息及其获取方式都有不同需求。MS是一种非常复杂的疾病，每个人的体验都不同。有些人希望详细阅读大量研究资料，有些人则只需要简要信息，或在不同时间需要不同程度的深入信息。有些人通过数字方式获取信息，有些人则更喜欢印刷品。我们希望确保能够以人们希望的方式继续为他们提供服务。这是另一个重要因素——提高可及性，覆盖尽可能广泛且多元的多发性硬化症社区成员。我们觉得有必要审视这一点，以确保我们继续保持相关性。
一个重要的方面是明确我们作为慈善机构的使命。人们很容易一直想着"我们想做这个"和"我们想做那个"，但明确我们存在的目的是为了让多发性硬化症患者了解我们的使命，也有助于我们做出决策。因为很容易不断添加新项目，但你必须思考，"实际上，这不是我们该做的，这不是我们的核心使命"。明确这一使命的过程帮助我们产生更大影响。品牌重塑是基于这些决定进行的。我们很幸运能够同时进行这两项工作，战略制定更早开始，我们做出的一些关键战略决策影响了品牌重塑。品牌重塑是为了支持战略……如果人们找不到我们，或者信息没有传达到正确的人群，那就毫无帮助。
你们如何决定三个战略优先事项？
露西： 一旦我们明确了使命，其他事情就水到渠成了。这些领域是我们已经建立信誉并确认能产生影响的方面。重要的是我们回到社区询问"你们需要什么？我们所做的哪些事情对你们重要？你们未来需要什么？"，而不是凭空想象。
我们意识到不能做所有事情，有些人们希望我们做的事情要么超出我们的职权范围，要么是我们无法改变的。我们无法解决NHS的问题，但可以与NHS合作产生影响并发挥作用。
关于三个优先事项中的每一项，每个人都是不同的，我们需要接触他们并确保以他们希望的方式支持他们。我们意识到医疗系统很复杂，MS作为一种疾病也非常复杂。人们经常向我们反映在应对这些系统时面临的挑战。因此，我们认为必须倾听这些反馈，并在帮助人们应对这些挑战方面发挥作用。
卓越性、公平性和治疗与护理的一致性——这不仅关乎卓越性（这很重要），还关乎公平性和一致性。从我们听到的情况来看，不同地区的患者在体验、护理和可获取的治疗方面存在巨大的"邮政编码彩票"现象。我们认为这种情况不应存在，在全国不同地区，获取治疗、诊断或MRI扫描所需的时间不应有巨大差异。因此，公平性和一致性对我们非常重要。我们与NHS和医疗专业人员有着非常牢固的关系，在这一领域拥有很强的公信力，因此我们能够施加影响并产生改变。
最后是关于研究的部分：倾听人们反映的困难所在。这种真实体验对我们非常重要。该目标的另一部分是将这些反馈转化为实际行动。我经常听说有很好的研究正在进行，但如果不能转化为行动就毫无意义。我们利用与医疗专业人员的网络关系，对他们进行培训和专业发展，将部分研究成果转化为实际行动。
正如我所说，这些都是我们已经在做的领域。我们专注于在这些领域中能够产生影响的部分。
在战略和品牌重塑之前，有一次合并。你能分享从中吸取的教训吗？
露西： 如果只是简单地将两个组织拼凑在一起是行不通的。确保在开始时就对你们的使命和想要产生的影响达成一致非常重要。
我们知道多发性硬化症社区对我们的合并感到满意……他们只希望有人能产生实际影响。
我想对任何考虑合并的人说的是，合并确实具有真正的价值。[但]这不仅仅是操作细节和复杂的法律细节问题。文化变革同样重要。显然，沟通和倾听方面有很多工作要做。我想对任何处于这一过程或正在考虑合并的人说的是，困难往往在于你受到保密协议的法律约束。内部沟通可能很困难，因为并非所有员工都可能知情。
但在考虑合并的两个合作伙伴之间，要不断沟通、不断调整、不断倾听。这一点很重要。
实际合并过程中，有许多细节需要处理，比如对齐银行系统、数据和人力资源流程等操作细节。当合并真正发生时，这只是开始，真正的对话和沟通才刚刚开始，你需要让每个人都参与进来，持续沟通，实现文化转变。
从合并那一刻起，可能需要大约一年时间才能成为一个完全合并的组织。我认为有时人们容易忘记，这只是一个必须持续进行的过程的开始。
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