深度简报：
- Humana周二宣布推出人工智能工具，旨在协助其呼叫中心员工解答受益人关于保险覆盖范围的疑问。
- 该保险公司与谷歌云合作开发的Agent Assist工具，可实时总结员工与参保人的对话内容，同时突出显示会员福利资格详情及通话重要背景信息。谷歌云战略行业副总裁克里斯·萨卡洛斯基通过邮件表示，该系统能智能提取关键数据。
- Humana自去年10月开始部署Agent Assist，并计划在今年内将其推广至全公司服务呼叫中心。
深度洞察：
根据新闻稿，该工具将帮助Humana逾2万名客服人员更快速、准确地处理每年8000万通保险咨询电话。
Humana指出，当员工协助参保人查询福利资格时，该工具能提供实时操作指引，目标是通过减少人工操作量提升通话服务一致性。
萨卡洛斯基解释称："客服人员无需在多套系统间切换查找参保人信息，Agent Assist能自动总结通话内容，避免他们暂停服务做记录。"
该工具还将为Humana创造经济效益。公司首席执行官吉姆·雷克廷在去年11月的第三季度财报会议上表示，其智能AI平台与其他提效举措预计"将在数年内节约超1亿美元成本，同时提升运营质量"。
不过专家警示，AI可能提供不准确或误导性信息，且性能会随时间退化，用户需持续监控工具输出。Humana称其系统已设置多重防护机制，Agent Assist将接受持续审查以确保性能稳定。
萨卡洛斯基强调，该工具基于公司内部健康计划信息和政策文档构建，仅展示经验证材料。此外，客服人员可查看工具提供信息的引文和来源参考。"重要的是，该模型采用人机协同框架：技术负责数据检索与总结，而客服人员始终是最终审核者，对传达给会员的内容负全部责任。"
当前AI技术在医疗领域日益普及，行业已采用AI产品辅助临床文档撰写、海量数据分析及临床信息检索。但相较医疗机构，保险支付方的AI应用更为滞后——风险投资公司Menlo Ventures去年10月报告显示，近30%的医疗系统已采用AI产品，而支付方比例仅为14%。
专家认为，随着保险支付方寻求改善消费者对健康计划的低信任度，今年将有更多保险公司推出AI工具。
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