皮肤科合作伙伴（Dermatology Partners）是美国最大的医生拥有的皮肤科集团之一，在宾夕法尼亚州、特拉华州和马里兰州设有41个地点，拥有80名医疗服务提供者。
挑战
该皮肤科集团每天处理2000至4000通来电，涉及预约、临床问题和转诊协调。电话量波动很大，在每日清晨和每周初会出现显著高峰——周一电话量大约是周五的两倍，上午比下午繁忙得多。
“卓越的客户服务是我们差异化的核心，但随时按峰值需求配备人员在经济上不可行。”首席运营官安德鲁·弗兰克尔（Andrew Frankel）表示，“新患者和转诊——我们最高价值的增长机会——带来了额外挑战。”
“许多来电者开始预约流程时准备不足，这常常将预约时间从预期的5-7分钟延长到15-20分钟。”他继续说道，“在高峰时段，这些延长的通话占用了经验丰富的客服人员，并限制了其他患者的接入。”
尽管语音邮件会在24小时内回复，但这往往造成错过回电和延迟解决的循环，同时降低了效率和患者体验，他补充道。
领导者们得出结论，该集团需要一个可扩展的系统，能够吸收高峰容量，保护新患者接入，并减少对语音邮件的依赖，而无需永久增加固定人员编制。
提案
皮肤科合作伙伴评估了人工智能，以提供灵活的峰值容量。它发现大多数供应商按通话或按解决次数定价，在高峰需求期间提供了一种经济上可变的替代方案，取代固定小时制的人员配置。
“正确的人工智能平台可以提供耐心、全面的预约支持，同时减轻我们人工客服的压力。”弗兰克尔说，“许多早期的人工智能模型依赖于语音启动，然后进行基于文本的交互。考虑到我们拥有大量老年患者群体，我们确定依赖文本的工作流程无法提供最佳体验。”
“因此，我们将评估范围缩小到完全交互式语音人工智能，能够以对话方式管理整个预约流程。”他继续说道，“由于拥有超过80名医疗服务提供者——每个人都有自己的精细预约模板、保险限制、服务类型和专科限制——我们需要一个能够复制人类预约判断的复杂系统。”
该集团决定采用供应商EliseAI的技术，弗兰克尔表示，该技术展示了自然的语音节奏、强大的对话准确性以及深度集成到现有医疗IT系统的技术能力。
应对挑战
员工们在来电队列中部署了代理AI语音助手，用于接听和安排患者预约。该系统通过API直接集成到AdvancedMD实践管理平台，读取实时可用性，并直接写入新患者、复诊、改约和已确认就诊的预约表。
“最初，非预约电话会转接给人工客服。”弗兰克尔指出，“然而，对这些转接的分析揭示了一个机会，可以更高效地结构化临床请求。我们开发了工作流程，使人工智能能够将药物续方请求、伤口护理问题和其他简单问题记录为任务。”
“这些任务直接写入我们的Modernizing Medicine EHR，供临床工作人员审查和解决。”他继续说道，“员工不再需要实时接听每个电话，而是可以在一个有组织的工作流程中处理请求，从而减少中断，并能够更专注于直接的患者护理。”
成果
皮肤科合作伙伴对代理AI技术的部署仍在不断发展，但结果正在稳步改善。弗兰克尔报告说，随着工作流程的优化，解决率每月都在逐步提高。
“目前，大约25%由AI路由的通话通过预约相关任务得到解决，这使我们的人工客服能够专注于更复杂和情感更细腻的互动。”他解释说，“我们每天监控绩效——跟踪已处理通话、解决类型、预约成功率和积压减少情况。”
“我们对临床任务工作流程特别乐观，并期望随着我们衡量24小时和72小时任务解决率而持续改进。”他总结道，“我们的近期目标是超过50%的AI解决率，届时AI将作为一个可扩展的一线响应，扩展而非取代我们的人工团队，并加强整体患者参与度。”
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