麦肯锡高级合伙人帕特里克·芬恩（Patrick Finn）讨论了如何通过灵活性、持续改进以及利用新技术来帮助医疗组织更好地服务患者。
芬恩与麦肯锡医疗领域的资深编辑奎里达·安德森（Querida Anderson）坐下来探讨了如何改善医疗的可及性、可负担性和质量。他指出，关键在于要同时追求这三个目标，而不是孤立地处理。为了取得成功，必须在一个组织中注入韧性——包括在平衡短期和长期目标的同时保持灵活性，并在各个层面创建持续改进的心态。
芬恩指出了三个可以帮助医疗组织更好地服务患者的领域。首先是医疗生态系统需要整合身体和心理健康护理，以及健康的社会决定因素。其次是强调使护理更加个性化和护理交付更加无缝的重要性。最后，必须减少行政浪费以降低医疗成本。人工智能和数字技术将在所有这三个方面成为颠覆者，使得收集和分析大量不同数据变得更加容易，从而实现整体护理，将个性化信息带到护理点，并创造更高效的护理路径。
以下是他们对话的轻度编辑版本：
奎里达·安德森（Querida Anderson）： 帕特里克，您领导麦肯锡的医疗行业实践。在我们讨论各个领域所面临的趋势和挑战之前，我想先从一个更广泛的问题开始，即如何解决美国医疗系统中仍然存在的问题。最近关于患者在尝试获得医疗服务时可能面临的焦虑的公众讨论再次被点燃。行业需要做什么来解决这些担忧，并以诚实的方式对抗这种负面看法？
帕特里克·芬恩（Patrick Finn）： 作为基线，我们需要为患者和计划成员做得更好。医疗系统中的创新和使人变得更好的能力是非常惊人的。但我们也有一些事情需要改进。有些我们已经开始做了，有些我们需要进一步扩展。
其中之一是我们如何看待医疗。历史上，我们在治疗慢性病和解决急性问题方面做得很好，并且已经开始扩展到心理健康。我们可以更好地整合身体和心理健康的护理。我们还需要考虑其他因素，例如食物和健康，以及如何将所有这些部分结合在一起，帮助我们的国家变得更健康。
其次，我们必须使护理更加个性化。我们总是谈论医疗是本地化的：本地市场、该市场的医院或该市场可用的保险。但归根结底，这关乎某个试图变得更好的人。目标应该是针对个人对护理路径和人口管理原则进行情境化，并以他们需要的方式为他们服务。
最后，我们必须变得更加高效。长期以来，我们一直在谈论系统中的行政浪费。我们必须找到如何在这方面取得实际进展的方法，因为负担能力的挑战依然存在。但现在是一个令人兴奋的时刻，因为有一些迹象表明我们可能正处于真正的变革时期——例如，更多数据的可用性和高级分析的兴起。
人工智能和技术如何帮助实现医疗使命
奎里达·安德森： 将患者放在首位无疑是医疗领域的重要北极星，然而我们反复讨论如何使医疗更加负担得起、更少复杂性和更具个性化。那么现在有什么不同之处能够使行业以有意义的方式推动这种以患者为中心的必要性呢？
帕特里克·芬恩： 在过去的15年中，该行业进行了大量投资以数字化其许多操作，无论是与临床数据还是索赔数据相关。这一进步，加上我们在人工智能方面的惊人创新以及将大量信息集合起来的能力——这是人类无法快速且大规模完成的——使得护理人员和患者能够更好地了解他们的个人情况，以及像他们这样的人在其护理路径或更广泛的健康计划中找到的成功经验。
奎里达·安德森： 技术进步确实一直推动着发展，人们现在期望技术成为他们体验的一部分。我们当然看到其他行业迅速响应了这一期望，因此医疗可能会显得有点慢。但与此同时，管理人们的健康和福祉涉及许多复杂性。鉴于所有这些复杂性，行业如何真正通过技术推进以患者为中心的理念，同时谨慎应用？
帕特里克·芬恩： 这无疑是一个复杂的行业：对患者来说难以管理，对医生来说也难以驾驭。但我们可以从其他行业获得启发。我们如何帮助患者和医生更有信息、更投入？行业的许多利益相关者都可以帮助实现这一点，无论是支付方及其拥有的索赔数据，还是健康技术生态系统以及他们如何思考数据聚合和呈现。
但问题是，我们如何将这些信息传递给医生或其他护理人员以及患者，以便他们更容易彼此沟通？我们如何在患者所在的地方与他们会面？对于美国消费者而言，便利性在许多行业中都是一个大问题。因此，我们如何在患者所在的地方与那些知情、投入的患者会面，无论是在传统的住院环境、门诊环境、家庭环境还是虚拟环境中？我们如何实现真正的多渠道体验？并且在整个过程中，我们如何思考一种高效且负担得起的患者路径？
为什么韧性是成功的关键
奎里达·安德森： 展望未来，行业领导者应如何规划接下来的10到15年？它与过去10到15年有何不同？
帕特里克·芬恩： 在过去的10到15年中，我们经历了新冠疫情时期。这对国家和世界来说是一次可怕的经历，但与此同时，医疗部门表现出很大的灵活性。医院前线的护理路径每周都在创新和变化。疫苗和医疗设备的创新速度是我们此前十年未曾见过的。显然，我们有能力做出这样的改变。
展望未来的10到15年，人工智能和技术将在某种程度上成为颠覆者，监管变化始终是一个需要考虑的潜在因素。作为一个行业，我们必须考虑如何在组织内注入适当水平的韧性和创新。我们如何变得更加灵活，持续改进并应对眼前的事物，同时思考如何在长期内改善医疗？组织不仅需要继续应对即时变化，还需要规划如何在可及性、可负担性、质量和患者体验方面改善医疗，因为这些事情需要时间才能改变。组织必须共同规划短期和长期。
奎里达·安德森： 您提到了韧性，那么再多谈谈这个吧。从组织角度来看，实施韧性的实际步骤是什么？
帕特里克·芬恩： 韧性具有运营成分以及文化和能力成分。它在组织中无处不在——不仅是首席执行官层面，还包括一线经理。每个人和整个组织如何理解在可负担性、质量、可及性和公平性方面的使命？此外，我们如何确保我们的组织知道如何履行这一使命？
然后你可以在此基础上建立持续改进的心态——行动偏见。拥有既清晰又快速的决策流程很重要，这样每天看到改进机会的人都有途径去实现改进。领导者需要将这种行动心态融入到组织的日常运作中，使前线人员看到行动机会时既有动力又有能力去做一些事情，就像他们在新冠疫情高峰期所做的那样。他们应该被赋予权力。
奎里达·安德森： 韧性的文化成分包括什么？
帕特里克·芬恩： 这有点像是艺术和科学的结合，但我会强调科学的部分。可以测量文化的元素以了解哪些地方与你需要的敏捷性水平脱节。分析需要进行文化变革的地方，然后从高层设定基调并创建强化机制以实现你想要的文化变革。作为一个行业，我们的目标是改善国民的生活和健康，这既是一种特权也是一种责任。我们需要围绕这一点构建我们的文化。与其他行业相比，这是一个更具激励性的使命，因此我们有机会围绕它建立一种文化。
奎里达·安德森： 长远来看，一个组织要想脱颖而出需要什么？
帕特里克·芬恩： 第一步是理解使命：我们如何改善可及性、可负担性和质量？如果你不能平衡这三者，你可能会在某个时刻陷入困境——通常比预期更快。这是一个艰难的运营环境，但我们必须始终在这三个方面都做到位。我们都能在组织中看到我们存在孤立的情况，只考虑可负担性、质量或可及性。但在一个复杂且受监管的行业中，患者的需求如此多样化，我们需要让组织中的每个人都思考这三重目标，以便我们继续保持相关性并提供服务。
人工智能和医疗的未来
奎里达·安德森： 关于人工智能的前景已经有很多讨论。就技术而言，您最期待的是什么？
帕特里克·芬恩： 我对这项技术在将个性化信息带到护理点方面的潜力感到兴奋。无论护理点是什么——无论是临床护理组织、保险公司、政府还是私人实体——个性化信息都能促成更好的决策，并希望能带来更好、更有效的护理路径。它还减少了当今系统中存在的摩擦。当然，作为行业，我们需要深思熟虑如何使用人工智能，以及它在医疗中相对于护理人员和患者最终做出决策的角色。
奎里达·安德森： 最后，您希望在长期内看到医疗发生什么变化？
帕特里克·芬恩： 在未来的10到20年里，我希望医疗系统能够以更全面的方式运作，考虑到身体健康、心理健康以及健康的社会决定因素和健康生活。患者应该能够以一种更加无缝的方式导航他们的医疗需求，这种方式由数字前端支持，但也依靠人工智能分析来帮助我们所有人做出更好的决策，并且坦率地说，使医疗更加负担得起。
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