人工智能（AI）正在改变各行各业，从网络安全中的数字助手到零售业的个性化体验。但在医疗健康领域，AI展现出更大的潜力：能够优化系统流程、减少行政负担，并大规模提升优质医疗服务的可及性。在药品福利管理领域，前瞻性的AI战略可以化解复杂性、减少延误，并改善提供方和患者的服务体验。
人机协作的关键价值
人工智能可以简化工作流程，但永远不能取代患者护理中至关重要的洞察与同理心。虽然AI可以协助数据收集或初步筛查，但它无法替代临床判断、情境理解或人文关怀。近期调查显示，61%的医生担忧AI对预先授权（PA）否决的影响，指出可能危及患者安全并推高成本；68%的药剂师则对AI生成信息的准确性表示担忧。这些并非理论风险——缺乏人工监督的决策可能导致实际患者安全风险。
在此背景下，每项预先授权的临床复核仍至关重要。这可能决定患者体验是延误受挫还是顺利康复。当人性化元素缺失时，可能导致混乱、情境错位和不必要的医疗成本。
AI在支持性医疗服务中的角色
人工智能仍可发挥重要支持作用。例如，AI可以：
- 识别药物相互作用
- 提前预警需要特别关注的患者
- 推荐替代疗法
- 预填文书减轻医疗团队负担
这种方式不是取代临床人员，而是赋能其将更多时间用于患者照护并做出更明智决策。但药品福利往往涉及个人隐私且高度复杂，面对新诊断、特殊药物或复杂的保险政策时，患者需要的是个性化、富有同理心的指导——此时chatbot或FAQ页面无法替代专业人员的倾听与解释。
患者优先的平衡策略
最优的药品福利策略应在高科技工具与人性化服务间取得平衡。福利管理者应自问：是否希望团队在获取新药帮助时面对预设语音提示，还是与理解其需求的专业人士沟通？
答案显而易见。医疗健康领域的人文关怀不是奢侈选项，而是基本要求。雇主和福利顾问在选择药品福利管理商时，应将其视为必须标准而非可选项。真正以患者为中心的PBM会利用技术提升速度、准确性和可及性，同时加倍重视同理心、临床质量和客户服务。
人工智能工具与人性化关怀的平衡方式，直接影响员工满意度、生产力、健康与福祉，这关系到整个药品福利战略的成败。雇主和顾问不仅应期待这种关怀水平，更应将其作为合作基础要求。
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