西雅图——当帕梅拉·霍根（Pamela Hogan）从她位于西雅图的公寓拨打911时，她正因膝盖剧痛而无法站立。她被困在床上整整一天，无法进食、饮水或上厕所。又担心又孤单的霍根以为救护车会很快到来，把她送去医院。
她错了。
西雅图不再对某些911患者的救护车等待时间设定上限，也不再追踪这些等待时间，或在等待时间过长时对其救护车承包商进行处罚。
消防局没有立即派救护车去帮助霍根，而是将她转接给了德克萨斯州的一名护士，护士判定她的危机不需要立即处理。
所以这位71岁、退休的执行助理——她喜欢做砂锅菜、看《朱迪法官》和听指针姐妹乐队的歌——按照电话录音和法庭文件的内容，等待了一小时才等到护士安排的救护车。
两小时。三小时。四小时。她多次回拨911，告诉消防局她有心臟病。十小时。
当救护车终于到达霍根所在的公寓楼时，已是午夜时分，而她没有接电话。救护车空车离开。
几周后，她的尸体被发现腐烂在卧室地板上。
目前尚不清楚霍根的等待是否导致了她的死亡，但她的遗产已提起诉讼，而她的经历引发了对西雅图与其营利性救护车承包商美国医疗响应（AMR）之间关系的质疑，该公司也负责该市的911护士热线。
华盛顿大学护理学院名誉教授约瑟芬·安塞恩（Josephine Ensign）表示：“需要更多的制衡和问责。西雅图可以做得更好。”她称霍根的案例令人担忧和不安。
西雅图和AMR否认了诉讼中关于过失致死的指控，并表示护士热线总体按预期运作。他们表示，通过将低级别患者分流到更合适的护理途径，该热线减轻了医院和救护车的压力。
但项目数据显示，大多数经过护士分诊的西雅图呼叫者仍然被用AMR救护车送往医院，而非被分流。官员们将这类护士安排的运输（如霍根的情况）排除在城市标准之外，而这些标准通常要求公司的救护车按时到达。
霍根的经历可能是个例。但该市于2022年停止追踪像她这样的救护车等待时间，因此官员们无从得知。
为了审视这些变化，《西雅图时报》查阅了公共记录，分析了消防局数据，并与全美约二十位专家和倡导者进行了交谈，包括911管理人员、急诊医学医生和专业人士、电话分诊专家以及医疗保健监督者。
许多人表示，西雅图的系统应接受透明度和安全性审查。一些人表示，随着医疗成本上升和联邦对社会服务的削减可能增加对911的依赖，这一点尤其重要。
芝加哥大学公共卫生政策教授哈罗德·波拉克（Harold Pollack）表示：“弄清楚这样的事情怎么会发生，似乎极其重要。”他共同主导该大学的城市健康实验室。
当《西雅图时报》将调查结果（包括超过125个要点的列表）分享给消防局和AMR时，他们均因霍根死亡案的诉讼而拒绝回应具体问题。消防局发言人表示该报的报道歪曲了护士导航项目，但未指出具体错误。AMR发言人称报道不准确，但也未指出错误。
下午4:18，第一次电话
霍根的等待始于2022年4月8日下午她拨打911时。“我的膝盖因为类风湿关节炎非常糟糕，而且也有损伤，我现在站不起来了，”她对接听的消防局调度员说，根据通过公共记录请求获得的电话录音。“我想去急诊室让他们看看我的膝盖。”
霍根以前也曾因紧急情况拨打911，这次她以为也会一样。相反，她的电话被转接给了AMR母公司全球医疗响应（Global Medical Response）在达拉斯郊外的一家呼叫中心运营的护士热线。“我会把护士接进来，让她帮忙找出最好的处理方式，”消防局调度员说。
霍根告诉护士她整天被困在床上，成人尿布已经完全湿透（根据AMR在霍根诉讼中披露的录音）。她将疼痛程度描述为10分（满分10分）。
“我会派人去找你，”护士说。“带你去医院。”然后护士安排了一辆救护车，建议在四小时内提供护理（根据诉讼中披露的另一份录音）。西雅图的一名AMR调度员表示需要三到四个小时。两人都没有告诉当时已不在电话线上的霍根。
压力重重的系统
在霍根出事前的几年里，西雅图消防局和AMR正应对数量不断增加的来自低需求患者的911电话，消防局医疗主任迈克尔·塞尔（Michael Sayre）说。喉咙痛、焦虑、胃痛——这些患者并不真正需要紧急运输和护理。根据消防局记录，2021年该市收到的低级别医疗电话比2017年增加了44%。
国家研究表明，很少有911患者接受挽救生命的干预，大多数急诊就诊都是非紧急问题。塞尔说，人们有时拨打911并不是因为他们面临迫在眉睫的危险，而是因为他们不确定自己是否生病。这些患者给消防局调度员带来了压力，他们工作时间长、任务繁重。安塞恩指出，这类电话通常涉及无家可归者或其他没有固定医生的患者。塞尔说：“他们不知道还能做什么，所以就打911。”
对于急性911电话，消防局派出自己训练有素的队伍。他们可以用红色的Medic One救护车运送患者，或者将患者移交给AMR的急救员，由他们驾驶白色救护车运送。对于不那么急迫的电话，消防局可能只派AMR。无论如何，该公司处理了西雅图大部分的救护车响应，每年约5万次。
下午4:26，第二次电话
在第一次拨打911八分钟后，霍根再次回拨，问了一个问题。“我忘了告诉（护士），她也没问：我走不到门口给你开门——你们能进来吗？”霍根问一名消防局调度员，调度员建议楼管可以帮忙。“哦，我们把你转到了护士热线，”消防局调度员在查看了霍根的档案后补充道。“他们会派救护车吗？”霍根回答是的，于是消防局调度员将一名AMR调度员加入了通话。“我们会尽快到那里，”AMR调度员告诉霍根。
新项目
像其他使用救护车承包商处理911电话的城市一样，西雅图允许AMR向患者收费。作为回报，公司必须满足患者护理标准：多年来，其救护车应在11分半钟内到达更紧急的电话，一小时内到达较少紧急的电话，且至少90%的时间达标。但在新冠疫情之后，AMR在西雅图的救护车人员配备紧张，许多911患者迟到并因此受罚，消防局记录显示。2021年，该市因救护车延误对该公司处以近140万美元的合同罚款。
护士导航项目随之而来。西雅图和AMR领导层表示，该项目将通过将低级别呼叫者分流到更便宜、更好的解决方案来缓解压力并改善该市的救护车响应时间。该项目于2022年2月高调启动，时任市长布鲁斯·哈雷尔（Bruce Harrell）称其是“一个很好的例子”，展示了如何使系统“更高效并同时确保更好的护理”。
这个想法并不新鲜：金县多年来一直小规模使用911护士热线，全球各地城市也在尝试。许多专家表示，如果实施得当，这些项目可以带来真正的益处。塞尔（医疗主任）说，西雅图更倾向于不雇佣自己的护士，因为这涉及成本。所以消防局转向了AMR，后者同意几乎免费为城市呼叫者进行分诊。AMR于2018年在华盛顿特区推出了护士导航项目，并一直受到积极关注。
下午4:55，第三次电话
霍根第三次拨打911。“以前我打电话的时候，从来没有等这么久……消防员不能再来了吗？”她呻吟着问，消防局调度员再次将一名AMR调度员接入电话。“我们仍然预计大约三到四个小时，”AMR调度员报告。“三四个小时？！”霍根惊呼。“我等不了。我太疼了。”消防局调度员建议霍根搭车或叫出租车。霍根说她的膝盖让她无法上车。调度员道歉，将延误归咎于AMR。“我没办法让它更快，”消防局调度员说。“他们今天超级忙，真的很抱歉您要等这么久。”霍根无法相信。“这不合情理，”她说。
结果好坏参半
2022年护士导航上线后，西雅图开始将许多911患者转接到护士热线，而不是直接转到AMR的救护车调度员。消防局记录显示，去年约有8000次转接。AMR表示，超过四分之一的热线转接无需去医院即可解决。AMR母公司的代表称，该项目正在减少不必要的急诊就诊并释放救护车资源，总体上对患者和医疗系统而言是胜利。然而，根据AMR数据，近四分之三经该项目分诊的西雅图呼叫者被护士送往急诊室：2024年59%乘坐救护车，14%乘坐拼车。他们仍然在给系统施加压力。
塞尔说：“挑战在于，在美国支离破碎的医疗行业背景下，找到能够真正接诊患者的替代场所。我们在这方面取得了一些成功，但没有我最初希望的那样多。”
下午5:25，第四次电话
霍根已经等了大约一个小时，她第四次拨打911。“看起来你之前打过？”一名消防局调度员问道。“是的，我——我在这里快死了，”霍根带着紧张的笑声回答。调度员说他无能为力。“我们告诉您需要三到四个小时。我们什么也做不了，”他说。“您现在为什么打电话？”“因为我真的很疼，”霍根回答，随后又补充道，“我没听说过这个新程序。”然后霍根提到了她的潜在健康状况。“我有充血性心力衰竭。这能优先处理吗？”霍根问。调度员没有理会。“我们不会玩那个游戏，”他告诉霍根。“不断打电话是不合适的，好吗？我们还要接911电话，我得挂电话了。”
不断变化的担忧
城市和AMR代表表示，如果护士最终确定需要立即响应，可以将呼叫者转回西雅图消防局调度员，他们称这一选项是一项重要的保障。消防局调度员中尉查尔斯·哈布施曼（Charles Hubschman）说：“护士们在认为有边缘情况时，会毫不犹豫地把事情踢回给我们。”但根据AMR的说法，这种转回很少见。与此同时，通过电话快速评估和判断患者风险可能很困难，全国公认的护士热线专家、合著了相关书籍的卡罗尔·鲁滕贝格（Carol Rutenberg）说：“因为我无法看到或触摸到患者。”而且一旦确定呼叫者可以等待，患者无法直接更新护士热线。像霍根这样的呼叫者只能重新拨打911。
长期从事911调度教育的专家苏·皮维塔（Sue Pivetta）认为这令人不安，她表示护士应该回拨给霍根。专家表示，每次患者拨打911时都应重新评估，而霍根过去曾患心脏病。但她的护士没有询问她的病史，调度员在她的等待过程中也没有获取太多细节。“她很无助、痛苦、年老、孤独且无法动弹，”皮维塔说。“患有（充血性心力衰竭）时俯卧在床上是危险的。”
晚上8:28，第五次电话
霍根已经等了四个多小时，她打了最后一个电话。“我只是想知道有没有更新的预计到达时间，”她说。“我尽量耐心，但我还是疼得很厉害。”一名消防局调度员说AMR的救护车都堵住了，一名AMR调度员说霍根还需要再等60到90分钟。“我只是没有空闲的车辆，”AMR调度员告诉霍根。“一旦有队伍从急诊室出来，我们就派他们过去。”
要求被移除
在护士导航之前，像霍根这样的患者有望在一小时内得到帮助。这一情况在2022年随着AMR合同的修改而改变，该修改免除了护士安排的救护车对响应时间标准的要求。西雅图和AMR官员表示这是合理的，因为护士热线使救护车能够优先处理危重患者而非稳定患者。一位代表表示，该公司不再因其仍受时间标准约束的西雅图响应而面临迟到处罚，这要归功于护士热线和更好的招聘。但专家认为，该市取消了对一整类救护车运输的标准，移除了一个重要护栏。去年，超过4600次由护士安排的运输完全不受时间标准和合同处罚的约束。
全国公认的医疗管理专家马特·扎瓦德斯基（Matt Zavadsky）说：“你所在社区的领导人可能认为10小时的等待可以接受。如果你们社区的领导人不能接受，那么你需要一份能防止这种情况发生的合同。”相反，西雅图让自己蒙在鼓里。护士安排的救护车的响应时间被排除在AMR向消防局的月度报告之外，因此该市不知道像霍根这样的患者等了多久。许多专家告诉《西雅图时报》，这是一个危险信号，他们称当重要的政府服务被外包时，透明度至关重要。美国其他一些设有护士热线的城市对所有救护车运输保持了监督。
萨克拉门托消防局医疗主任、前国家急救医疗技术员注册委员会主席凯文·麦基（Kevin Mackey）补充道：“如果你不看数据，你就要做好出错的准备。”
凌晨2:29，第六次电话
在霍根第一次拨打911十小时后，一名AMR调度员给她留了一条语音邮件，她的遗产的诉讼称。“今天早些时候您要求了一辆救护车。我现在有一辆正在前往您那里的路上，”AMR调度员在录音中说，霍根的儿子后来在她的手机上发现了这段录音。“如果您仍然需要，请给我们回电。”记录显示，在此期间，另有36名未被转接到护士热线的西雅图患者已经从AMR获得了救护车，尽管他们是在霍根之后拨打的911。
孤独的死亡
霍根从未坐上救护车。霍根死亡案诉讼中披露的一份AMR调度日志显示，在救护车到达她公寓楼地址三分钟后，她的运输被取消并重新分配；原因是“未找到患者”。六周后，霍根的尸体被发现腐烂在床边。霍根住在一栋老年人经济适用公寓的七楼。一位经理说，访客必须由居民或工作人员按铃才能进入大厅，并且办公室晚上关闭。霍根曾告诉消防局和AMR，必要时让他们的队伍破门而入。但这没有发生。
金县法医办公室发现了霍根拨打911前几天留下的收据和食物物品，“之后没有活动迹象”。办公室报告死因可能是心脏病，死亡时间是4月9日——AMR在霍根手机上留下语音邮件的同一天。诉讼中获得的电话记录显示，4月10日霍根的手机曾拨打银行客服电话和一家医疗诊所，表明她当时还活着。记录显示4月10日之后没有电话。很难确切知道她何时以及如何死亡。
上个月提交的法庭文件中，AMR要求法官驳回针对该公司的诉讼主张，理由是霍根的遗产无法证明AMR的行为是导致她死亡的近因。AMR的一名律师引用了4月10日的电话以及霍根尸体被发现的时间。霍根的儿子亚历克斯（Alex）说他曾在母亲拨打911前几天与她联系，但在4月8日及之后的几周内没有她的消息。她的遗产的诉讼指控她的救护车等待时间过长，并指责西雅图和AMR犯有严重疏忽。“霍根女士拨打911是因为她遇到了需要紧急服务将她送往急诊室的紧急情况，”该金县诉讼指控道。“被告违反了注意义务。”
来自芝加哥的波拉克说，没有人希望自己的母亲经历霍根所经历的事情。然而，根据该市与AMR的修改后合同，霍根的10小时救护车等待是可以接受的。而且这种情况可能再次发生。该市于9月与AMR签署了一份新的五年合同，继续豁免护士热线救护车等待的合同时间标准。新任西雅图市长凯蒂·威尔逊（Katie Wilson）的办公室以霍根诉讼为由拒绝就此事发表评论。12月，时任市长布鲁斯·哈雷尔的一位发言人表示，哈雷尔对此案不予#全文：
仍然，西雅图的设置让专家们感到担忧，比如公共利益研究集团（Public Interest Research Group）的医疗保健活动主任帕特丽夏·凯尔玛（Patricia Kelmar），该集团是一个全国性的消费者倡导组织。她说，为患者提供多种就医途径是合理的，但当有人需要救护车时，他们应该及时得到一辆。“如果911不把你当回事，”凯尔玛问道，“还有什么可依靠的呢？”
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